O setor de atendimento remoto via telefone – ou os conhecidos contact centers – admite milhares de brasileiros, sendo ainda um dos maiores geradores de empregos no país, com mais de 380 mil vagas preenchidas. A atividade é voltada para receber as dúvidas e questionamentos dos consumidores e encaminhar a resolução dentro da empresa, ou então oferecer produtos e ofertas aos clientes de uma determinada marca. O profissional responsável por esta atividade é o operador de call center.
Para conseguir cumprir as tarefas e metas de atendimento, é preciso que o operador de call center tenha domínio do assunto a ser tratado, clareza na comunicação e ter habilidade para conduzir o cliente. Mas, é claro que a tecnologia também é uma grande aliada para que ele possa desempenhar sua função, prestando um atendimento de qualidade ao público.
Estes profissionais podem contar com alguns equipamentos importantes e funcionais para otimizar seu trabalho. São recursos que garantem maior eficácia e resultados satisfatórios tanto para quem oferece quanto para quem recebe o atendimento. No artigo, vamos mostrar alguns deles.
Eficiência para atender e receber chamadas são essenciais na rotina do operador de call center
A tecnologia empregada nos equipamentos de telefonia melhora a performance do operador de call center, dando eficácia no atendimento ao cliente por parte da empresa. O mercado já oferece processos e tecnologias inovadoras que influenciam diretamente na qualidade desse serviço.
Veja alguns dos equipamentos fundamentais para otimizar a rotina nos contact centers:
Telefones IP
Estes terminais são aparelhos de telefone, conectados a uma central telefônica física (PABX) ou uma central telefônica virtual. Pelas suas funcionalidades, auxiliam o operador de call center a realizar e receber chamadas com eficiência e agilidade.
Os terminais inteligentes oferecem três formas de atendimento: viva-voz, headset e monofone. Assim, o profissional tem liberdade para optar pelo modo que mais facilita seu trabalho – geralmente é usado o headset pela qualidade do som e possibilidade de ficar com as mãos livres para fazer anotações, usar o computador ou outras atividades.
Também contam com teclas de acesso rápido programáveis, funções dedicadas como Captura, Flash, Mute e Rediscagem, e facilitam a visualização do status, a captura de chamadas e o acesso aos ramais. A sinalização é feita por meio de LEDs, em que o operador de call center consegue visualizar os ramais que estão livres e os que estão ocupados, trazendo eficiência ao atendimento.
Headset
Como falamos, esse acessório, ao ser conectado ao terminal inteligente, funciona como monofone e possibilita que o operador de call center realize outras tarefas enquanto fala ao telefone, pois suas mãos ficam livres. Além disso, ele oferece uma melhor qualidade de áudio pela captação correta que proporciona, devido ao seu formato ergonômico.
Mas, por ser um equipamento de uso pessoal, que fica em contato direto com o atendente (principalmente muito próximo a boca e ao ouvido), as empresas precisam ter cuidados para evitar qualquer espécie de contágio ou risco à saúde quando o headset for utilizado por mais de uma pessoa (seguindo a NR 17, aprovada pela Portaria SIT n.º 09/2007). Por isso, há outros acessórios que devem ser acoplados ao equipamento.
Base discadora
A base discadora forma um conjunto com o headset que possibilita melhor ergonomia para atender e realizar as ligações. O acessório é pequeno e portátil e sempre fica ao alcance das mãos do operador, permitindo rápidos ajustes e acesso às funções.
Softwares de Gestão
Os softwares de gestão para call center controlam remotamente as centrais digitais (híbridas) e IPs. Com eles, é possível agilizar o atendimento e acompanhar o tráfego de chamadas, proporcionando mais facilidade e praticidade para o dia a dia dos contact centers.
Com a mesa virtual, por exemplo, pode-se visualizar o status das chamadas efetuadas, recebidas e não atendidas para todos os ramais e troncos da central. Também permite listar todas as chamadas retidas e estacionadas, facilitando a comunicação dos profissionais. Outras funcionalidades são a agenda de contatos, para colocar informações adicionais; e o envio de SMS para os celulares cadastrados (se houver a placa GSM na central).
Já o telefone virtual dá eficiência para realizar as ligações, pois pela tela do computador, o operador de call center pode gerenciar chamadas efetuadas, recebidas e não atendidas, além de monitorar o estado dos ramais. Pode ser usado em conjunto com a mesa virtual.
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